[메디컬투데이TV] 공짜 음식 먹고 쓴 리뷰가 대부분…소비자원 “배달플랫폼 리뷰시스템 개선해야”

[메디컬투데이=남연희 기자] 배달 플랫폼의 음식점 별점 평가가 서비스 상품을 미리 제공하는 ‘리뷰 이벤트’로 인해 왜곡돼 있다는 지적이 제기됐다.

한국소비자원은 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식 조사 결과를 23일 공개했다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명 대상 설문조사 결과, 77.3%에 달하는 773명이 음식을 주문한 뒤 리뷰를 작성했다. 그런데 이들 가운데 65.2%(504명)은 ‘리뷰 이벤트 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.

리뷰 이벤트는 강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점사업자가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 것이다.

또한 리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자 504명 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다.


여기에 더해 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

아울러 소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템’에 대해 개선이 필요하다고 응답했다.

개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

한편 이번 조사 결과, 3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있었다.

다만 소비자원 관계자는 “모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지는 않으므로 리뷰 작성 전에 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적”이라고 전했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

메디컬투데이 남연희 기자([email protected])