Kundenrückgewinnung: So holen Sie verlorene Kunden zurück.

So machen Sie mit Ihren Ex-Kunden mehr Umsatz.

Hallo, ich bin Michael Fridrich, Führungs- und Vertriebstrainer aus Aachen.

Kunden verhalten sich heute sehr viel flexibler als früher. Die Konkurrenz ist in fast allen Branchen groß und die Angebote unterscheiden sich meist nur in Nuancen voneinander. Damit wird der Preis oft zum ausschlaggebenden Kriterium. Die Folge: Kunden kehren Ihnen den Rücken und wechseln zu einem anderen Anbieter. Doch darin liegt auch eine Chance. Sie können ehemalige Kunden viel leichter ansprechen, als es in der Kaltakquise möglich ist. Neben Kundenbindung und Neukundengewinnung ist die Kundenrückgewinnung ein weiterer zentraler Baustein im Vertrieb. Gerne stelle ich Ihnen die konkreten Schritte für eine optimale Kundenrückgewinnung vor:

1. Erkennen Sie Abwanderungssignale
Abwanderungswillige Kunden verändern vor der Kündigung oft Ihr Verhalten. Dies gibt Ihnen Zeit darauf zu reagieren und Gegenmaßnahmen einzuleiten. Erstes Merkmal sind rückläufige Umsätze Ihres Kunden, auf die Sie am besten mit telefonischen Nachfragen reagieren. Auch durch regelmäßige schriftliche Zufriedenheitsmessungen erhalten Sie wertvolle Feedbacks über die Befindlichkeit des Kunden und erkennen frühzeitige mögliche Abwanderungsgedanken. Falls Sie Ihr Kunde trotz dieser Maßnahmen verlässt, gehen Sie zu einer strukturierten Rückgewinnung über.

2. Suchen Sie nach den Gründen
Wenn Ihr Ex-Kunde mangelnde Dienstleistungen, fehlerhafte Produkte oder schlechten Service als Gründe für seine Abwanderung anführt, liegt es in Ihrer Hand, ob und wie Sie ihn zurückgewinnen. Stellen Sie die Fehler in Ihrem Unternehmen ab, optimieren Sie Ihre Prozesse und machen Sie ihm ein erneutes Angebot, verbunden z.B. mit einem Rückkehrerbonus. Wenn Ihr Konkurrent mit einem attraktiveren Preis punktet, rechtfertigen Sie Ihren höheren Preis beispielsweise durch zusätzliche Leistungen und bewegen damit den verlorenen Kunden zur Rückkehr. Wenn Sie es allerdings mit Kunden zu tun haben, die bewusst eine „Abwechslung“ suchen, ist es in der Regel schwer, sie wieder zu Ihrem Unternehmen zu locken. Eine erneute Chance bietet sich in diesem Fall nach einem längeren Zeitraum z.B. nach ein bis zwei Jahren. Die Kontaktaufnahme zu Ex-Kunden ist insgesamt weitaus einfacher als eine Kaltakquise von Neukunden.

3. Nehmen Sie Kontakt auf
Kehrt Ihr Kunde Ihnen den Rücken, nehmen Sie umgehend Kontakt mit ihm auf und finden Sie die konkrete Ursache heraus. Oftmals reichen unterstützende Anreize, ein kulanter Umgang mit den genannten Kritikpunkten an Produkten, Dienstleistungen oder Service sowie eine Entschuldigung aus, um ihn zur Rückkehr zu bewegen. Bei Top-Kunden, die viel Umsatz realisieren, greifen Sie als Chef selbst zum Hörer und signalisieren Ihrem Kunden, wie ernst Sie ihn nehmen. Bei Kunden mit niedrigem Umsatzvolumen, die bereits in der Vergangenheit sehr betreuungsintensiv waren, ziehen Sie im Einzelfall auch eine Trennung in Erwägung. Bedenken Sie allerdings in diesem Fall die Auswirkungen einer möglichen negativen Mund-zu-Mund-Propaganda.

4. Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen
Um das Potential mit Ex-Kunden zu sichern, räumen Sie der Aufgabe der Kundenrückgewinnung in Ihrem Unternehmen einen festen Platz ein. Mit Ihren Vertriebsmitarbeitern können Sie beispielsweise feste Rückgewinnungsziele vereinbaren und Erfolge durch Prämien honorieren. Definieren Sie für die Kundenrückgewinnung klare Arbeitsprozesse und verbindliche Fristen und dokumentieren Sie alle Vorgänge in kundenbezogenen Checklisten.

Ihnen weiter viel Erfolg bei Ihren Rückgewinnungsaktivitäten.

Herzliche Grüße
Ihr Michael Fridrich
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