SLA - Service Level Agreement - NeoAssist

Você sabe o que é SLA (Service Level Agreement/Acordo de Nível de Serviço)? O Ricardo vai te explicar nesse vídeo. E ah! Não esquece de se inscrever aqui no canal ;)

___________________________________

Conheça nossa plataforma: https://site.neoassist.com/plataforma...

Conheça nossos canais:

LinkedIn ☛   / neoassist-com  
Facebook ☛   / neoassist  
Instagram ☛   / neoassistcom  
Twitter ☛   / neoassistcom  
Blog ☛ https://blog.neoassist.com/
Biblioteca ☛ https://www.neoassist.com/category/ma...
____________________________________________________________

Esse é um termo que muita gente usa em vários tipos de negócio, mas no atendimento ele cumpre um papel fundamental: o quanto uma empresa está disponível para o consumidor.

A definição mais amplamente aceita no mercado é: o acordo entre o contratado e o contratante quanto aos serviços prestados. Meio complicado né? Vamos explicar melhor.

É tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente, dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

Um exemplo: o Marcos contratou a banda larga: “RAGE AGAINST THE MACHINE”. A RAGE AGAINST THE MACHINE se compromete a instalar o serviço em até 30 dias após a contratação e um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.

E isso é muito sério em serviços regulamentados: todos têm previsto em contrato um SLA documentado.

Tem inclusive uma lei pra isso: a Lei do SAC. Bom, não é uma lei SÓ PRA ISSO, mas ela cobre boa parte do SLA.

De acordo com a Lei do SAC, operadoras de telecomunicações (como a RAGE AGAINST THE MACHINE), empresas de transporte aéreo e terrestre, concessionárias de energia elétrica e operadores de saúde precisam responder um chamado em até 1 minuto.

Para bancos e administradoras de cartões de crédito isso é ainda mais pesado: 45 segundos.



Você já pode imaginar como o Marcos está sofrendo com a RAGE AGAINST THE MACHINE, né?

Mas vamos lá, vamos entender como você pode usar o SLA no seu dia a dia.

Como isso funciona em operações de atendimento?

Você quer fazer sua empresa ser mais produtiva no atendimento, contendo demandas mais rápido e resolvendo os problemas com assertividade, aumentando a satisfação dos clientes.

E é assim que o SLA entra: uma métrica para identificar o nível de serviço que a área de atendimento entrega para os seus clientes.

Mais um exemplo?

O Marcos é aluno da Unirevels e está tendo vários problemas no atendimento ao aluno. Ele espera uma fila enorme pra ser atendido, o chat parece não funcionar direito e ele não consegue encontrar as informações que precisa no site.

E o Marcos foi comentar isso com seus amigos e descobriu que eles passam os mesmos problemas.

Ou seja: o nível de serviço que a Unirevels está entregando é baixo, o que vai impactar diretamente no SLA.

Mas a Unirevels quer se modernizar e prestar um serviço legal pro Marcos e os demais alunos. Então ela quer aumentar o nível de serviço.

Como ela faz? Ela se propõe a atender 95% de todas as demandas dos alunos com tempo de espera de até 1 minuto, em todos os canais. Então 95% de demandas atendidas em até um minuto é o SLA que a Unirevels tem como objetivo.

Se ela não cumprir isso, ela pode até não ganhar uma multa, como os serviços regulamentados, mas vai significar que não está prestando um bom serviço.

Resumindo então!

SLA é Service Level Agreement (Service Level Agreement)

No Brasil a gente traduz como Acordo de Nível de Serviço

Que nada mais é que o acordo que um contratante tem com um contratado, definindo o quanto de serviço vai ser entregue.

Existe uma Lei do SAC que compreende serviços regulamentados (como telecomunicações, transporte aéreo e terrestre, etc) e exige determinados cumprimentos relacionados ao SLA, como tempo mínimo de resposta ao telefone.

Mas você pode usar o SLA como uma métrica de atendimento para sua empresa, seja ela uma faculdade como a UNIREVELS ou a provedora de Banda Larga RAGE AGAINST THE MACHINE e entregar um nível de serviço adequado para consumidores e alunos como nosso querido Marcos.