[포커스M] "어차피 안 죽어…빨리 끊어라"…'콜수' 압박 자살예방상담 [MBN 종합뉴스]

【 앵커멘트 】
극단적 선택을 떠올릴 때 상담을 받을 수 있는 곳이 '1393 자살예방상담' 전화입니다.
24시간 상담사들이 대기하고 있죠.
그런데, 충분한 교감과 대화가 필요한 상황에서 상담 건수, 즉 '콜수'를 채우기 위해 중간에 전화를 끊는 일이 벌어진다고 합니다.
포커스M 강재묵 기자가 취재했습니다.


【 기자 】
지난 2월 1393 콜센터에 자살 상담을 했던 사람의 글입니다.

상담 30분이 지나자 '더 힘든 사람이 있다'는 상담사의 말에 전화를 끊어야 했고, 상담사를 괴롭혔다는 생각에 오히려 심적 부담이 늘었다는 내용입니다.

상담 매뉴얼에 상담 시간이 30~35분으로 규정돼 있다보니, 상담사들도 고통스럽긴 마찬가지입니다.

1393에서 근무했던 전 상담사는 시간이 길어지면 관리자 독촉이 이어져 전화를 끊을 수밖에 없다고 토로합니다.

▶ 인터뷰 : A씨 / 전 자살예방상담사
"질보다 양인 거죠. 콜 수의 양을 늘리기 위해서 30분 정해가지고 거기에 지나가면 계속 메신저 넣고 끊으라는 제스처 넣고…."

▶ 인터뷰 : B씨 / 전 자살예방상담사
"죽으려고 전화했습니다 하는 사람들이 있어요. (그런데) 아 맞아요. 거기는 시간이 제한되어 있죠 하고 알아서 끊어요."

상담 건수, 즉 '콜수'를 채워야 한다는 압박에 상담에 집중할 수도 없습니다.

▶ 인터뷰 : A씨 / 전 자살예방상담사
"그분은 안 죽으니깐 끊어도 돼요. 그러면 도대체 어떤 사람을 상담하라는 건지 모르겠는 거예요. 이렇게 반론을 하면 거기서부터 안 좋아지는 거죠."

▶ 인터뷰(☎) : 현 1393 자살예방상담사
"조금 눈치가 보이긴 해요. 전담사가 통화를 혹시 길게 한다고…. 내가 전화 끊고 나면 늘 아쉬워. 이런 걸 해줬으면 더 도움 됐을 텐데…."

온라인 커뮤니티에도 '자살예방상담이 기계적이다', '빨리 끊으라고 한다'는 불만이 올라오기도 합니다.

▶ 스탠딩 : 강재묵 / 기자
"전문가들은 들어주는 것만으로도 자살위험군에게 소위 '커넥티드 효과', 세상과 단절돼 있지 않다는 것을 느끼게 해준다고 지적합니다."

▶ 인터뷰(☎) : 박종익 / 강원대학교 의과대학 정신과 교수
"한 달의 몇 건을 했고 몇 명이라는 개념보다는 한 명이라도 확실히 살릴 수 있는 게 기본 철학이 되어야 한다고 생각하거든요. 시간제한을 둔다는 것은 철학적으로는 맞지 않죠."

1393 콜센터 측은 매뉴얼은 권고 사항일 뿐 강요하지 않았다고 해명했습니다.

MBN뉴스 강재묵입니다. [[email protected]]

[영상취재 : 이종호·김회종 기자, 영상편집 : 송지영 , 그래픽 : 전성현 ]

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