[오픈클래스] 고객 경험 관리(CX) 전략과 실행

디지털 전환(Digital Transformation)으로 고객·사용자와의 소통과 상호작용이 디지털화되었습니다. 수많은 digital touch point에서 매 순간 엄청난 양의 사용자 행동 데이터가 생산되고 있죠. 하지만 이러한 데이터는 사용자가 ‘무엇’을 했는지 보여줄 뿐입니다. 이외에 ‘왜’ 서비스에 유입되고 이탈하는지, ‘왜’ 제품을 특정한 방식으로 사용하는지, 그리고 사용 중 ‘어떻게’ 느꼈는지를 설명해 주지는 않죠.경험 관리(Experience Management)가 비즈니스의 중심에 자리 잡기 시작한 이유입니다. 이번 회차를 시작으로, 오픈클래스는 경험 관리의 세부 영역을 하나씩 다룰 예정입니다.그 첫 번째 주제는 CX(Customer eXperience, 고객 경험)입니다. 이제 기업은 디지털-오프라인 양쪽에서 연속적으로 일어나는 고객의 경험을 관리해야 합니다. 경험 관리를 통해 고객에게 개인화된 경험을 제공하고, 고객 유지율과 평생 가치를 높일 수 있습니다. 이번 오픈클래스에서는 고객 경험 관리의 개념과 고객 경험을 측정하고 트래킹하는 방법, 그리고 이를 기반으로 비즈니스 문제를 해결하는 프로세스를 살펴봅니다.

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00:00 경험 관리, Experience Transformation의 시대
03:04 서비스와 제품이 경험의 영역으로 확장되는 과정
05:16 경험 관리의 정의
07:10 경험 관리에 대한 관심이 높아지는 이유 첫번째, 디지털 트랜스포메이션
09:42 경험 관리가 더욱 중요해지고 있는 이유, 인구 구조 변화와 제품간 품질 차이
12:48 경험 관리의 범위와 대상
14:24 경험 관리의 주요 영역 다섯가지 CX, PX, UX, BX, EX
17:22 경험 관리가 가져다 주는 기대효과 기업별 예시
21:56 좋은 고객 경험은 정말 매출과 고객의 증가로 이어질까요?
27:15 경험 관리에서 누구를 고객으로 정의해야할까요?
32:23 고객 경험 관리를 잘 한다는 것의 의미
39:41 CX, 고객 경험 관리를 위한 6단계 접근법
43:04 고객 경험 관리의 구체적인 예시 케이스
47:35 고객 접점별 경험 관리의 예시
53:07 고객 경험 관리를 위한 지표와 문항 유형
59:52 CX 데이터 분석하기