Решение конфликтных ситуаций в ресторане | Авторский вебинар Евгении Лерман

Как предотвратить конфликт, устранить если он уже возник, и выйти из конфликта без репутационных потерь.
Блок №1: Психология конфликта.
Что такое конфликт с точки зрения психологии
Стадии конфликта
Базовые потребности и их влияние на конфликт
Мотивации человека в конфликтной ситуации
Блок №2: Распознавание и работа с эмоциями гостей
Раздражение, злость, замешательство
Как работать с эмоциями гостей в той или иной ситуации
Правило LAST
Работа с простыми возражениями (кейсы)
Блок №3: Конфликты с гостями, их разновидности
Что делать если конфликт неизбежен
Что делать если конфликт в разгаре
Как разрешить возникший конфликт без репутационных потерь

Тайминг вебинара:
00:00:00 Спикер вебинара Евгения Лерман
00:02:03 ServiceGuru - платформа мобильного обучения, коммуникации и мотивации ваших сотрудников
00:03:28 Цели тренинга
00:04:49 Какие эмоции вызывают конфликт?
00:09:28 Какие бывают эмоции
00:12:54 Гнев. Досада. Раздражение - как проявляются эти эмоции и что делать официанту
00:15:34 Как проявляются беспомощность и беспокойство
00:17:12 Задание для официантов по проработке конфликтных ситуаций
00:19:20 Цель - влюбить гостя в себя
00:26:20 Что такое активное слушание
00:26:45 Лестница аффекта
00:31:45 Упражнение для официантов: "Конфликт наоборот"
00:32:49 LAST - алгоритм решения конфликтных ситуаций
00:51:45 Варианты для тренировки алгоритма LAST
00:53:35 Конструктивные и неконструктивные конфликты
00:54:42 Как решать конфликт, когда гость бывает не прав
01:02:06 "Гендерные" конфликты
01:05:13 Работа с простыми возражениями

Готовые курсы от экспертов рынка для ваших сотрудников https://clck.ru/34PD9Q
Напишите на почту [email protected] если вы хотите получить книгу Сергея Горбунова «Ресторан: от одного до сети. Опыт построения и управления»

ServiceGuru - платформа мобильного обучения, коммуникации и мотивации ваших сотрудников: https://clck.ru/34KC5v

Мы в социальных сетях:
ВКонтакте https://vk.com/service_guru
Facebook   / service.guru1702  
Instagram   / service.guru  

#ресторанныйбизнес #управлениеперсоналом #конфликт #официант #эмоциональный_интеллект #обучение #обучениеперсонала #экономия #бизнес #длябизнеса #вебинар #ServiceGuru

Книга "Ресторан от одного до сети"