Скачать или смотреть Entrevistas Jornada Digital Retail 2016 : INDITEX, KPMG,

Entrevistas Jornada Digital Retail 2016.
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La experiencia de usuario: la clave para generar valor en las compañías

• KPMG recomienda generar oportunidades digitales en función de la experiencia de cliente
• El 98% de los contactos mensuales de ING Direct con sus clientes se realizan de manera digital
Madrid 16/12/2016. KPMG, ING Direct, L’Oréal, Future Retail y LG participaron la semana pasada en la ‘Jornada Digital Retail – Transformación y Disrupción en la Industria del Gran Consumo’, organizada por Executive Forum, que tuvo lugar en la Torre de Cristal de Madrid. Durante el encuentro, las cinco compañías compartieron sus visiones y experiencias en relación a la transformación digital en la industria de retail.
Carlos Peregrina, socio responsable del Sector Consumo de KPMG en España, inauguró el acto recordando que la irrupción de las nuevas tecnologías es un hecho que afecta a todas las áreas y procesos de las compañías, así como a su cultura. Ante un “momento apasionante” como el que atraviesan estas empresas, en el que es “el consumidor el que marca el rumbo”, resultaría necesario adaptarse y apostar por la innovación, según Peregrina. “No existen fórmulas mágicas, pero las empresas que sigan haciendo las cosas de manera tradicional, en muy pocos casos podrán tener éxito en el futuro”, aseguró.
A continuación, la senior manager de Servicios Digitales de KPMG en España, Elena Ibáñez, intervino para compartir cómo entiende su compañía que debería avanzar el sector del consumo desde el punto de vista digital. “Hay que ser valientes, generar un pensamiento disruptivo desde el principio”, recomendó. En este sentido, explicó que solo la tecnología no es lo más importante. Además, desveló que, desde el año pasado, “a nivel de negocio se comienza a hablar de la experiencia de usuario como un elemento crítico a la hora de generar valor en las compañías”. Así, Ibáñez señaló que la manera de anticipar las expectativas empresariales a las del usuario genera una nueva fuente de valor para las organizaciones, por lo que “la oportunidad está en pasar del conocimiento del cliente a generar nuevas oportunidades digitales”.
El director de Medios de Pago de ING Direct, Gonzalo Caselles, fue el siguiente en intervenir. Coincidió con los anteriores ponentes al destacar que “el motor de cambio del consumo es el cliente”. Esto se habría producido como consecuencia de varios factores, entre los que señaló la adopción de las nuevas tecnologías, la democratización de los desarrollos tecnológicos, los cambios regulatorios que fomentan la competencia y las nuevas formas de pago más convenientes para el usuario.