Скачать или смотреть Возраст обращения важнее времени обработки: показатель, который действительно улучшил показатели ...

Зак Греко рассказывает, почему в контакт-центре Floor & Decor текучесть кадров составляет менее 10% (да, вы правильно прочитали), и делится своим нетрадиционным подходом к внедрению ИИ: «Перестаньте думать об использовании ИИ. Вместо этого спросите себя: как мы можем решить эту проблему? Потому что не для решения каждой проблемы нужен ИИ». В этом эпизоде ​​Зак, старший директор по работе с клиентами в Floor & Decor, подробно рассказывает, как его команда из 100 человек, работающая полностью удаленно, обеспечивает исключительное обслуживание в рамках многоканальной поддержки, решения проблем с продуктами и гарантийного обслуживания, не перегружая операторов ненужными технологиями.

00:00 Введение и опыт Зака ​​в сфере клиентского опыта
01:49 Сфера ответственности в Floor & Decor
04:50 Главные приоритеты на следующие 6-18 месяцев
06:05 Лучшие способы использования ИИ: внутренние базы знаний против взаимодействия с клиентами
08:22 Почему интеграция голосового бота задерживается (и реальные препятствия)
10:18 Управление полностью удаленным контакт-центром на 100 человек
11:16 Честный ответ об ИИ и вытеснении рабочих мест
12:14 Примеры использования, где ИИ не может заменить человеческое суждение
14:00 Почему «ИИ умный, но не мудрый» — аналогия с помидором
16:57 Расширение возможностей удаленных команд: баланс между работой и личной жизнью (а не между работой и личной жизнью)
21:23 Технологии и инструменты для расширения возможностей агентов
23:40 Принцип WIFM: вовлечение сотрудников фронт-офиса в новые технологии
26:35 Неинтуитивный показатель, который определяет все: возраст обращения
30:00 Создание истинных Омниканальный опыт (и подводные камни, которых следует избегать)
33:20 Аргументы в пользу «одного ИИ для всего пути клиента»
36:45 Инновационная идея: агенты ИИ обращаются за помощью к людям (а не просто перенаправляют запросы)
41:08 Технологии будущего: геймификация и сосредоточение на действительно важных вещах