如何危機處理爆走失控的客戶

我的這一集要講的是，我昨天昨天才經歷過非常非常痛苦的一件事情，但是我的處理方式很好，所以我想跟大家分享，就是遇到這樣的事情要怎麼處理？所以這集呢？我就是要處理怎麼這麼聰明

這集我想跟大家分享，我們怎麼危機處理已經暴走失控，對你大罵的客戶?首先呢？其實人都是有情緒的？所以呢？有幾個方式我想跟大家分享，因為我自己的另外一間公司，就是常常搞砸，餐廳常常出問題，然後客戶也難搞。但是但是但是，我每一次在用這樣的心態SOP，我們都可以把危機化成轉機，所以你的危機處理的很好，其實讓你的客戶是大大加分，他甚至還會幫你介紹更多客戶，所以首先第一步呢，我們要有一個一個一個動作，就是要安撫他，要REASSURE，什麼叫REASSURE就是你要安撫他，要讓他覺得跟你講這件事情是肯定的，是安全的。那比如說，要REASSURE的時候你有哪些話可以講呢，你可以說，哦!打給我是很好的方法，謝謝你打給我，OK，謝謝你打給我，然後讓對方覺得，Ok就是算是事情出問題了？可是有你在，你是一個有責任感的人。OK，然後你可以講另外一句話表達，就是要REASSURE對方，要安撫對方，就說好好好，我先聽完你的解釋之後，我先聽完你的問題，之後我再來想辦法怎麼解決？Ok？然後或是你可以跟讓對方更放心的時候，你可以說，除了謝謝你打給我之外，你可以說，你可以放心的跟我說，因為這樣的類似問題我處理過，所以REASSURE的意思就是說，你是要安撫對方的情緒，但以上的話，你都可以用

那第二個步驟。我們安撫對方情緒之後呢？其實我覺得最最重要的是，我覺得現在的學校沒有教的技能，就是我們要修SYMPATHY，就是要用同理心，什麼是同理心呢，你要JUSTIFY他的FEELING，就是你要合理化他的感覺，你可以說的某一，一兩句話，像是說，你可以說，Ok如果我是你，我現在要遇到這樣的事情，我可能會比你更爆炸，我可能會比你更生氣。我可能也會有同樣的感覺，我可能也會有同樣的動作。而且我覺得，你目前的狀態已經處理的非常非常好了，

OK？或是你可以換句話說，你可以說，OK我完全有這樣的經驗。我了解我了解，你現在有多痛苦，你知道嗎？客戶聽完這些話，雖然他很暴走，其實我覺得要處理事情，永遠都比處理人都還簡單，意思就是說，人是非常複雜的動物，人其實就是從，我們都覺得自己很理性，可是一個人會有情緒，是因為我們是人，所以人不可能永遠都是理智的，理智的處理，他一定是非常有有，以前我聽過我一個那個在聯合國主管跟我講的一句話，也分享給大家。他說，人就是是橫的切跟直的切，都是複雜的，所以人是不同的LAYER，你沒有辦法去解析人，雖然我們可能會花一輩子去瞭解人，這也分享給大家，

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