Скачать или смотреть CIS-DF - День 1 - Ценность - ITIL - Услуга - Продукт

Основные обсуждаемые темы

Ценность

Определяется как воспринимаемые преимущества, полезность и важность.
Примеры: Социальный статус от покупки iPhone, сентиментальная ценность старых вещей.
Ценность различается в зависимости от заинтересованной стороны и контекста; носит субъективный характер.

Услуга

Объясняется как средство создания ценности посредством совместного творчества.
Услуга способствует достижению результатов, не заставляя клиентов беспокоиться о стоимости или риске.
Пример: Опыт посещения ресторана — клиентам важна качество еды, а не старания шеф-повара.

Продукт

Материальный или нематериальный предмет, предлагаемый для создания ценности.
Пример: Мороженое (продукт) против опыта обслуживания (услуга).
Продукты могут быть самостоятельными или частью услуги.

Структура ITIL

ITIL предоставляет лучшие практики, а не строгие правила.
Эволюция ITIL v3 → ITIL 4; акцент на потоках создания ценности и процессах.
Четыре измерения: Организация и люди, Информация и технологии, Партнеры и поставщики, Потоки создания ценности и процессы. CMDB и важность данных

CMDB имеет решающее значение для управления ИТ-услугами.
Точность данных — ключевой фактор: неверные данные приводят к неправильным результатам.
Аналогия: для приготовления пищи необходимы правильные ингредиенты и пропорции.

Платформа ServiceNow

Позиционируется как платформа, а не просто инструмент.
Используется для хранения, управления и использования данных для создания ценности.
CMDB является компонентом ServiceNow; другие модули включают ITSM, GRC, SecOps.

Ключевые выводы

Создание ценности является центральным элементом предоставления ИТ-услуг.
Различие между услугой и продуктом имеет решающее значение для понимания ITIL и CSDM.
Качество данных лежит в основе успешной реализации CMDB.
ServiceNow соответствует принципам ITIL, но требует настройки под нужды организации.