Process'SIN - Analyse des appels : L’IA générative à tout prix ? Le retour de Groupama

Titre sur le programme : Process'SIN par l’IA à l’écoute de la satisfaction de nos clients -

Contexte : Avec le covid, une accélération de l’usage du numérique (téléphone / mails ..) s’est produite. Avec une volumétrie d’appels très variables, il est important de maitriser nos flux et donc de comprendre pourquoi les sociétaires nous contactent lors d’un sinistre et au CRC. Est-ce normal d’avoir 15 appels pour un client sur 30 jours ? Cela génère de l’insatisfaction côté client mais également une charge côté gestionnaire car il faut souvent reprendre tout le dossier à chaque appel.

Enjeu : L’enjeu est de diminuer la volumétrie du nombre d’appels, en modifiant nos process, pour permettre de se concentrer sur la gestion et la relation client pour une meilleure satisfaction de nos clients lors d’un sinistre.

IA : Utilisation de l’état de l’art (ou presque) du domaine en speech to text (OpenAI / Azure) et en compréhension de text (Transformers / Bert). Nous étudions également en ce moment les LLM (GPT / Falcon) qui ouvrent de nouvelles opportunités.