[廣東話教銷售 #27] 推銷員必學 4種發問方式 SPIN Selling | 中文字幕

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銷售過程時常在說話中進行，但多數推銷員，都會把說話集中在陳述，或表達意見上，而忽略了銷售技巧中最強的武器：發問。本篇將會和大家講述４種銷售時常問的問題，懂得發問這４重問題，銷售表現將會突飛猛進。

陳述和發問的最大分別，在於陳述是推銷員嚐試把自己的觀點和意見，加於客戶身上，例如你想告訴客戶，分期付款費用不高，他一定能夠負擔，你可能會這樣說：

「只一頓晚餐的價錢，也不是很貴。」

這時客戶的內心也許有很多想法，例如：

「這怎會是一頓晚餐的價錢？」
「又不是你來付，當然說不貴了」

問題不在於一頓晚餐的價錢，或者貴不貴，而是你在嚐試把自己的觀點和意見，加諸在客戶身上時，除非你們的關係很好，雙方的信任度很高，否則客戶會有一種本能性的抗拒，簡單就是一句：

「我為什麼要聽你的？」

要消除這種抗拒，就要學懂發問，把剛才的例句轉化成問題，可以這樣說：

「分期付款費用大概是一頓晚報的價錢，你看可不可以？」

這樣問，首先你是在徵詢客戶意見，沒有加上自己的意見，客戶不會有抗拒感，第二如果客戶回答可以，你便繼續解說，如回答不可以，便介紹其他產品，至少你知道自己沒有走錯方向，你會掌控著銷售流程，一直帶領客戶，因為你問了聰明的問題。

一位英國學者Neil Rackham，把銷售時要問的問題，歸納為四類，寫成了一本書，叫SPIN Selling，SPIN 是四類問題的第一個英文字母，分別是Situation, Problem, Implication, Need Pay-off，接下來會為大家逐一講解。

Situation Questions 處境性問題
顧名思義，是了解客戶處境的問題，例如你是電腦推銷員，客戶從事甚麼職業？電腦有甚麼用途？添置迎電腦還是換舊的？固定地點使用或是要便攜的？對功能和牌子有甚麼要求？答案通常是一些客觀事實。

Problem Questions 探究性問題
發掘客戶痛點的問題，例如客戶是更換舊電腦，你可以問：「舊電腦有什麼問題？」，他可能回答：「那是3年前買的，現在運作得很慢，所以想換一個新的。」假如他是添置新電腦，你可以問：「為什麼要買新電腦呢？」，他的答案可能是：「因為近來時常要在家工作，但家中沒有電腦，手機能做的事很有限，因此想添置一台電腦在家。」這些就是探究性問題。

Implication Questions 暗示式問題
這種問題的技術含量最高，是基於探究性問的的答案，進一步放大客戶的痛點，例如電腦運作得慢，你可以問：「對著它會否很煩躁？」、「對你工作有沒有很大影響？」等等，假如是因為在家工作而添置電腦，你可以問：「以往用手機工作時情況如何？」、「維持了多久？」等等，他的答案必定是現在面對的困難，而且經由他的說話再重申一次，痛點一定更加明確，換句話說，需求更加鞏固。

Need-payoff Questions 需求代價問題
這種問題是引導客戶，想像解決問題後的情景，加強購買慾望，例如：「電腦運作速提升會怎樣幫到你？」、「家中有電腦對你會否好一點？」等等。

活用這四種問題，就能激發客戶的購買慾望，整個過程，你只是在發問，所有答案都來自客戶，他被自己影響自己，接下來才開始產品解說，那是一種省時省力，但效果顯著的銷售方式。
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香港上市公司Top Sales，2017年創下公司成立21年來，個人業績最高紀錄，亦是英國IPMA認可專業培訓師、國際認可NLP執行師，暢銷書作家, 出版作品包括:

爆數－香港人的銷售天書 (2015)
爆數密碼 (2016)
告別單身銷售術 (2018)
Reading Your Prospect's Mind - The Golden Rule of 3 WHYs in Sales (2019, eBook)
爆數秘笈 - 3 WHYs 黃金銷售法則 (2020)

當中＜爆數－香港人的銷售天書＞於2015及2016連續兩年，成為商務印書館人文／經濟類書籍年度暢銷書，目前再版至第七版。集推銷員、銷售培訓師及暢銷書作家於一身，致力於提升推銷員的專業性。2018 年成立「爆數鬥室」, 專門提供銷售培訓及諮詢服務, 累積學員人數逾3,000人。


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