1점만 깎여도 ‘덜덜’…고객 만족도에 떠는 AS기사들

앵커 멘트

휴대전화를 수리하는 서비스 기사들이 고객 몰래 휴대전화의 설정을 바꿔서 본사의 전화나 문자 메시지를 받지 못하게 하는 사례가 속출하고 있습니다.

고객이 서비스 만족도 평가를, 하지 못하게 하려고 그러는 것인데 그 속사정을 들여다 봤습니다.

범기영 기자입니다.

리포트

휴대전화를 수리하러 서비스센터에 방문했던 김모 군은 수리를 받은 후 서비스센터의 전화 번호가 차단되도록 전화 설정이 바뀌어있다는 사실을 우연히 알게 됐습니다.

녹취 김OO(휴대전화 설정 변경 피해자/음성변조) : "(수리 기사가) 친절하셨는데 차단하셨더라고요. 이걸 왜 차단했나 생각이 들더라고요. 기사님이 사과해주셨고요."

인터넷에는 김 씨와 유사한 경험을 했다는 사연이 계속 올라오고 있습니다.

서비스 만족도 평가를 하지 못하도록 본사 전화번호나 특정 문자를 스팸 처리해 놓았다는 겁니다.

수리기사들은 서비스 만족도가 만점에서 단 1점만 깎여도 불이익을 받기 때문이라고 말합니다.

녹취 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "저도 솔직히 안 했다고 말할 수 없고, 진짜 정직하게 하는 엔지니어 아닌 이상은 웬만하면 꼼수를 조금씩은 다 그런식으로 해서..."

수리 기사가 촬영한 영상입니다.

다른 직원들이 보는 앞에서 고객 응대법을 큰 소리로 읽게 합니다.

녹취 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "이제 이 부품은 교체하였으니 오래 사용하실 수 있습니다."

퇴근 후 교육이 이어지기도 합니다.

녹취 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "자동으로 맞춰놓을 시... 와 이거 잘 안 되네. (심장이 튀어나올 것 같지.)"

보통 2백만 원 안팎인 월급이 최대 50만 원까지 깎이기도 하고 고용 자체가 불안해질 수도 있습니다.

녹취 휴대전화 수리 기사(음성변조) : "고객 만족도 점수가 좋지 않을 경우에 (원청 회사와의) 계약이 해지되는 경우가 생겨요. 그럼 너 하나 때문에 전체가 그렇게 될 거 아니냐..."

휴대전화 업체들은 만족도 조사를 개선하겠다고 밝혔습니다.

인터뷰 휴대전화 제조업체 관계자(음성변조) : "향후 이같은 사례가 재발하지 않도록 최선을 다해서 노력하겠습니다."

대부분 하청업체나 자회사 소속인 일선 기사들은 만족도 평가의 책임을 기사들이 전부 지도록하는 한 상황은 바뀌지 않을 것이라며 우려합니다.

KBS 뉴스 범기영입니다.