Когда Джастин Буцци запустил тур на прозрачных каяках во Флориде, его целью было предложить что-то запоминающееся. В результате он создал один из самых высоко оцененных туров на каяках в стране — с более чем 50 000 пятизвездочных отзывов и более чем 30 франчайзинговыми точками.
В этом эпизоде Джастин присоединяется к Дастину Миллеру из Conversion Assist, чтобы рассказать, как они создали опыт для гостей, который продолжает работать еще долго после окончания тура. От обучения гидов до персонализированной автоматизации, они раскрывают системы и стратегии, лежащие в основе их системы отзывов, повторных клиентов и рекомендаций.
Независимо от того, проводите ли вы один тур или много, этот разговор предлагает четкие, действенные идеи для оптимизации операций, получения более высоких оценок и построения масштабируемой репутации.
10 главных выводов
1. Начните с опыта. Стройте с помощью систем.
Компания Clear Kayaks привлекла внимание, но именно системы, работающие за кулисами — такие как обучение, найм и общение с гостями — превратили Get Up and Go Kayaking в масштабируемый бизнес.
2. Отзывы в Google имеют первостепенное значение.
Хотя команда по-прежнему собирает отзывы на TripAdvisor, Airbnb и Facebook, она уделяет приоритетное внимание Google из-за его влияния на видимость в поиске и конверсию. Этот акцент определяет все, от текста электронных писем до личных обращений.
3. Поддерживайте связь с каждым гостем, а не только с тем, кто забронировал тур.
После каждого тура автоматические сообщения отправляются всем участникам, а не только тому, кто оплатил. Только это утроило количество отзывов за год.
4. Установите ожидания до прибытия гостей.
Автоматические сообщения перед туром помогают гостям чувствовать себя информированными, снижают количество неявок и обеспечивают более плавное прибытие. Этот позитивный старт закладывает основу для лучших отзывов.
5. Предоставьте гидам возможность самостоятельно выстраивать отношения с гостями.
Лучшие гиды налаживают связи, понимают группу и запрашивают отзывы естественным образом. Некоторые из них лично заработали более 2000 пятизвездочных отзывов благодаря отличному сервису и обратной связи.
6. Автоматизация все еще может восприниматься как личный подход.
Благодаря SMS-сообщениям по имени, сегментированным последующим действиям и продуманному времени отправки, система Дастина сочетает эффективность с человеческим подходом. Гости чувствуют поддержку, не создавая дополнительной нагрузки на команду.
7. Используйте межсезонье для повышения эффективности.
Месяцы затишья предназначены для обновления стандартных операционных процедур, обновления контента, замены оборудования и оптимизации инструментов. Когда сезон снова набирает обороты, вся работа идет лучше.
8. Ваши отзывы — это дорожная карта.
Используйте ИИ для анализа распространенных похвал и жалоб в ваших отзывах. То, что нравится гостям, должно формировать ваши сообщения. То, что они ставят под сомнение, должно служить основой для обучения или улучшений.
9. Плохие отзывы — это шанс показать, кто вы есть.
Отвечайте быстро, сохраняйте спокойствие и успокаивайте будущих гостей. Дастин рекомендует использовать ИИ для написания вдумчивых, эмоционально нейтральных ответов, если это необходимо.
10. Отличные отзывы способствуют росту не только бронирований.
Постоянно пятизвездочные отзывы улучшают позиции в поисковой выдаче, повышают коэффициент конверсии и увеличивают долгосрочную ценность вашей компании. Это не просто обратная связь — это двигатель роста.
Информация по комментариям в разработке