В своих исследованиях «Тайным покупателем» мы в ~92-96% случаев встречаем низкое качество работы операторов: попыток заинтересовать абонента более дорогим тарифом нет; доп.услуги не предлагают; до подключения не стараются довести; с возражением «Подумаю» не работают; о повторных звонках не договариваются: абонента просто «отпускают», мол: «Надумаете, звоните». Такие разговоры с абонентами мы называем «отгрузкой».
Этот разговор мы сделали при аналогичной проверке. Как же приятно было попасть на такую грамотную работу с абонентом по всем пунктам, которые влияют на конверсию и на средний чек:
• оператор предложила максимальный тариф, с полным набором услуг,
• отработала возражения: «Подумаю», «Дорого» и «Мне надо сравнить с другими провайдерами»,
• предложила доп.услугу «Видеонаблюдение»,
• договорилась о повторном звонке.
Причем, это не какой-то «федерал» и даже не региональный гигант. Это маленький провайдер «Масс-Нэт» из города Мирный, где население всего 34.000 жителей.
Как такой маленький провайдер добился такого результата?
Разумеется, мы не можем приписать заслугу себе. Это в первую очередь огромная работа коммерческого директора провайдера «Масс-Нэт» Екатерины Телеубаевой, которая перенесла свой опыт работы в федеральном провайдере, адаптировав его под потребности небольшого регионального.
Но нам вдвойне приятно, что и наша доля участия здесь есть. В 2020 году Екатерина проходила обучение на нашем сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром». Мы обсудили с Екатериной, что же дал ей наш курс, учитывая, что очень многое она знала и без нас.
С её разрешения публикуем тот отзыв. Ему больше 2-х лет, но Екатерина подтверждает, что готова подписаться под каждым словом и сейчас.
Отзыв о сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
• «Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).
• Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике:
• какие нужны формы отчетов,
• какую статистику собирать и как анализировать,
• какие управленческие решения принимать на основе собранной информации,
• как работать с оттоком и дебиторской задолженностью и какие риски здесь могут быть,
• как организовать допродажи и повысить лояльность абонента.
Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был.
И очень полезны практические занятия. Особенно когда мы обзванивали своих абонентов, чтобы попробовать в чем-то «дожать» их для допродажи или возврата к нам. Да и просто получить обратную связь от абонентов, чем довольны, а что не нравится.
В первую очередь будем внедрять ведение статистики и отчетности по динамике абонентской базы по притоку, оттоку, доходам… Чтобы политику развития компании вырабатывать не «по наитию», а опираясь на конкретные показатели и понимания тенденций в нашей отрасли. И уже сейчас начинаю разрабатывать небольшие тренинги и речевые модули для сотрудников, которые работают с абонентами. И обязательно будем их обучать правильному ведению продаж, допродаж и работе с оттоком и дебиторкой.
Телеграм: https://t.me/telecomnovacia
Информация по комментариям в разработке