Скачать или смотреть Dynafix : Refus d'intervention sous garantie chez certains réparateurs - On n'est pas des Pigeons

Parfois, faire réparer un de ses appareils électroniques sous le régime de la garantie légale, s’apparente au parcours du combattant. Après avoir lancé la procédure dans le magasin vendeur de l’appareil, recevoir un courrier quelques jours après du réparateur officiel de la marque n’est jamais bon signe.

Le refus de garantie semble être de plus en plus souvent évoqué pour des raisons que les clients réfutent avec véhémence. Coups de burin dans la coque ou carte mère pliée. Au lieu d’une intervention gratuite, le client reçoit alors un devis de réparation au montant parfois plus élevé que le coût initial de l’appareil.

Révoltant ! Mais que faire alors ? En tout cas, il faut agir. Voici nos conseils.

C’est l’histoire de Marc. Dernièrement, le GSM de son fils fait des siennes. La reconnaissance digitale connaît des ratés et la caméra ne fonctionne plus. Le smartphone Samsung n’a qu’un an et Marc décide donc de faire "jouer" la garantie légale de 2 ans auprès du magasin où il a acheté l’appareil.

La préposée du magasin constate les problèmes électroniques décrits et comme le GSM ne présente aucune trace de "maltraitance" pouvant expliquer les pannes, elle rédige le bon de dépôt de garantie qui enclenche le processus de réparation.

Légalement, c’est toujours le vendeur qui doit prendre en gestion les appareils sous garantie. Le premier filtre confie alors la suite de la prise en charge aux firmes de réparation agréées par les marques. Dans le cas de Marc, le GSM de son fils est donc envoyé aux Pays-Bas, à la société Dynafix qui répare les Samsung de tout le Benelux.

Marc a halluciné lorsque quelques jours plus tard, il a reçu un premier courrier du vendeur, relayant l’avis du réparateur, lui signifiant que la garantie ne pouvait intervenir au vu des dégâts constatés sur son appareil (voir photos). Des griffes et surtout un trou béant à l’arrière de l’appareil. Un coup de burin qui ne correspond pas du tout à l’appareil confié au magasin pour réparation. Comment croire d’ailleurs que la préposée soit passée à côté d’un tel dégât ?

Marc réagit et conteste formellement. Il demande à son assurance protection juridique d’intervenir.

Avec le courrier, la société réparatrice émet un devis de réparation de 260 euros et le magasin vendeur met la pression pour prendre une décision. Abandonner l’appareil chez le réparateur, payer la réparation ou récupérer le GSM non réparé contre la somme de 39 euros.

Marc s’insurge, écrit son mécontentement, réclame des preuves que les photos excluant la garantie se rapportent bien à son appareil (numéro de série…), puis plus rien. Que des courriers du magasin le pressant de poser son choix.

En 2018, l’émission néerlandaise KASSA avait diffusé un reportage sur Dynafix qui avait fait grand bruit. En effet, les reporters étaient parvenus à interroger deux employés de la firme de réparation. Le consommateur y découvrait le système mis en place pour refuser les interventions sous garantie sur base de photos bidon.

Le but étant de gagner plus sur des réparations "imaginaires" et lourdes que sur les réparations courantes et moins bien payées par la marque de l’appareil sous garantie.

Manifestement, ces pratiques frauduleuses sont toujours bien en place aujourd’hui. En témoignent les cas qui se multiplient et qui parviennent dans nos rédactions.

Quant à la société Samsung, son porte-parole pour la Belgique n’a jamais répondu à notre sollicitation.

D’abord, sous le régime de la garantie légale, le client n’a rien à débourser, ni pour déposer un appareil défectueux ni pour le récupérer. "Ce n’est pas parce que le client signe des conditions de vente en partie illégales qu’il ne peut bénéficier de ses droits".

Ensuite, il faut agir et porter plainte auprès des services économiques et de l’Ombudsman du commerce. Il devrait trouver gratuitement une solution d’arrangement à l’amiable. Sur le site du médiateur, un formulaire de plainte est d’ailleurs proposé. Il est facile à rédiger comme en témoigne le didacticiel suivant.


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