MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri memnuniyeti kısaca müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak da tanımlanabilir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalar, müşteriler için en önemli şeyin ne olduğunu ve en iyi etkiyi yaratmak için nereye para harcanması gerektiğini belirtir.
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir.