Скачать или смотреть COMO MEDIR a experiência do cliente / usuário de tecnologia: SLA morreu com a chegada do XLA?

Será que é o fim dos SLAs (Service Level Agreements) ou Acordos de Níveis de Serviço para a área de TI, serviços e atendimento técnico?
Será que os XLAs (Experience Level Agreements) ou Acordos de Níveis de Experiência irão substituir os SLAs?
Qual é a relação entre os Acordos?
E o Employee Experience (experiência do colaborador), é importante nesse processo?

De certa forma, podemos dizer que o XLA surgiu para quebrar de vez um paradigma nas áreas e empresas de Tecnologia, levando as corporações a entender que o cliente / usuário não está interessado em especificações técnicas e coisas do tipo, mas sim em outros aspectos da experiência que superem as suas necessidades e expectativas.

Logo, está mais do que na hora de trazer esse conceito para o seu departamento de serviços de TI, suporte e atendimento, entender como aplicar na sua realidade e inclusive, passar a medir a experiência do seu cliente para saber se de fato ele está satisfeito e feliz com o seu serviço.

O grande desafio está aí: as áreas e empresas de tecnologia e serviços sabem que é importante, implementam ações, mas devido a subjetividade da experiência, mensurar nesse caso fica muito mais difícil do que medir indicadores operacionais objetivos e matemáticos que já estamos acostumados nos SLAs. Sendo assim:

Por onde devo começar?
Como podemos medir a experiência dos clientes?
Que tipo de indicadores de experiência eu preciso mensurar?
Como saber o que é realmente importante para o meu cliente?
O quão importante é o Employee Experience (Experiência do Colaborador)?
E ao partir em busca de uma cultura de experiência, quais os tipos de benefícios que isso pode me trazer?

Nesse vídeo, falamos um pouco de como você pode iniciar nessa jornada em busca da melhores experiências a serem providas aos clientes, usuários, funcionários e todos os stakeholders de nossas operações e serviços. Trazemos a relação com os SLAs e indicadores atuais, damos exemplos, medições, saúde dos times, dicas valiosas e muito mais.

Alguns links úteis relacionados no vídeo:

Site HDI com conteúdo vasto sobre esse e outros temas de nosso dia-dia dois serviços de TI: www.hdibrasil.com.br

Treinamento e certificação internacional HDI XLA Foundation: https://hdibrasil.com.br/cursos/gesto...

Investir no Employee Experience garante excelente retorno para as empresas: https://bit.ly/2P1U10E

Atendimento versus experiência do cliente: https://bit.ly/3ljW38C

Empresas de Tecnologia debatem produtividade, CS, CX, NPS e gestão em tempos de home-office: https://bit.ly/2Q1o0GE

Introdução ao NPS: https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Pro...