log.011 Praca w IT Support , helpdesk, servicedesk co to? Wyścig szczurów i rosnące KPI do premii.

Oferty pracy w IT na stonowisku servicedesk:
https://www.pracuj.pl/praca/service%2...
https://theprotocol.it/filtry/helpdes...
https://nofluffjobs.com/pl/?criteria=...

0:00 Praca w helpdesk co to?
Każda firma posiada jakiś sprzęt informatyczny i aplikacje. Zawsze coś się psuje, albo trzeba coś zmienić. Użytkownicy nie zgłaszają problemu od razu do dewelopera, a do pierwsze linii wsparcia.

3:40 O co warto pytać w rekrutacji na pracę IT helpdesk?
Czy praca jest zmianowa, w weekendy, czy zdalnie. Nie ma nic gorszego niż kończenie pracy w biurze, późnym wieczorem sobotę. Na dojazd do miejsca zamieszkanie stracimy z godzinę, czekając na przyjazd środka transportu wg rozkładu świątecznego.

4:20 Ile kosztuje parking pod biurem?
Najtaniej abonament miesięczny pod biurowcem kosztuje 600 zł. Przeważnie jest to cena w przedziale 1200 złotych. Firmy na open-space upychają biurek ile się da, za to miejsc postojowych żadnych, albo tylko dla dyrektora.

4:50 Co to jest ITSM Request, Incident, Minor, Medium, Major?

8:55 Jak podnieść wydajność zespołu IT - AKT 1 ?
Firma się rozwija, dochodzą nowy systemy, rozwiązania, ale nikt nie pamięta, że to wszystko trzeba wspierać. Helpdesk tonie w coraz większej lawinie zgłoszeń i zatrudnić więcej osób, byłoby katastrofą w Excelu. Zatem robimy motywacyjnym systemem premii. Każdego roku podwyższamy poprzeczkę liczby incydentów dziennie, żeby dostać 100% premii. Co prawda, dla osób po 7 latach taki mechanizm jest tak niedorzeczny, że z początkowych 15 minut mamy już 5 minut, ale działa na nowych pracowników przez pierwsze lata.

12:50 Jak rozliczać efekty pracy informatyka - SLA - AKT 2 ?
Service License Agreement to sposób określenia wywiązania się z obowiązków w zadanym czasie. Dla przykładu incydenty błahe można rozwiązać w tydzień, a poważna awaria jak brak płatności w 12 godzin.
Im więcej procentowo incydentów rozwiązanych w zadanym czasie, tym większa premia. Najprostszy workaround to zmiana statusu wszystkiego na minor, mając więcej czasu.

16:45 Jak outsourcować helpdesk do firmy zewnętrznej - AKT 3 ?
Tylko outsourcing to całego zespołu, a nie połowa. Wtedy zaczyna się walka o łatwe incydenty dla swojego zespołu, a trudne dla przeciwnego. Tak ze zdrowej rywalizacji, dla lepszej usługi robi się przerzucanie problematycznymi do drugiego zespołu.

18:40 Jak zamykać wszystkie incydenty w SLA - AKT4 - w opisie


#servicedesk #praca