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Custos da Qualidade: Revisão Completa (CEP-05)

Como o controle estatístico do processo (CEP) é usado para analisar os dados do processo, é importante discorrer sobre nosso entendimento do que é um processo. Existem muitos bons conceitos de um processo. Uma deles, muito simples porém com uma ampla aplicação é:
Um processo é tudo o que é necessário para transformar uma entrada em uma saída para um cliente.

Se quisermos elaborar melhor e de forma mais completa, pode-se dizer que:

Um processo é um conjunto de atividades interdependentes que transformam um ou mais insumos - materiais, ações, métodos, operações - da Entrada (input) em produtos - bens, informações, serviços, resultados - que tem valor para o cliente na Saída (output).

Ambos os conceitos, são muito similares e podem ser aplicados a uma variedade de processos, desde pequenas tarefas (como preencher um formulário) até um sistema comercial completo (como atendimento de pedidos). Os processos podem envolver apenas uma pessoa em uma extremidade, incluindo fornecedores na outra. O conceito pode ser aplicado ao projeto, desenvolvimento e fabricação de bens e / ou serviços, como atendimento ao paciente, governo ou processos legais.

Em cada área ou função de uma organização, haverá muitos processos em andamento. Cada processo pode ser analisado através de um exame das entradas e saídas. Isso determinará a ação necessária para melhorar a qualidade.

A saída de um processo é aquela que é transferida para algum lugar ou para alguém - o cliente. Evidentemente, para produzir uma saída que atenda aos requisitos do cliente, é necessário definir, monitorar e controlar as entradas do processo, que por sua vez podem ter sido fornecidas como saída de um processo anterior. Em toda interface fornecedor-cliente, reside um processo de transformação e todas as tarefas da organização devem ser vistas como um processo dessa maneira.

Destacam-se três dimensões no que tange a avaliação da qualidade do processo: eficácia, eficiência e adaptabilidade. É eficaz se a saída suprir às necessidades e expectativas dos clientes; é eficiente sendo eficaz ao menor custo e é adaptável ao se manter eficaz e eficiente meio às diversas mudanças ocorridas ao longo do tempo.

Para começar a monitorar e analisar qualquer processo, é necessário, em primeiro lugar, identificar qual é o processo e quais são as entradas e saídas. Muitos processos são de fácil compreensão e estão relacionados a procedimentos conhecidos, por exemplo, perfurar um buraco, prensar comprimidos, encher latas com tinta. Outros são mais difíceis de serem identificados, por exemplo, se o processo estiver fazendo uma ligação de vendas, é necessário saber se o escopo do processo inclui a obtenção de acesso ao cliente ou cliente em potencial.

Habitualmente, as áreas mais difíceis para isso são as organizações não manufatureiras (serviços) ou partes não manufatureiras das organizações manufatureiras, mas o uso cuidadoso dos métodos de questionamento apropriados pode liberar as informações necessárias.
Ocasionalmente, essa dificuldade resulta da ausência anterior de uma definição precisa dos requisitos e possibilidades. As entradas para os processos incluem: equipamentos, ferramentas, computadores ou instalações necessárias, materiais, pessoas (e as entradas necessárias, como habilidades, treinamento, conhecimento etc.); informações, incluindo a especificação para as saídas, métodos ou instruções de procedimentos e o meio ambiente.

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