Evita que tu Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) sea un zombi creando un buen marco contractual

¡No te quedes atrás!:

- Visita y suscríbete a la Web deTIdat para acceder a contenidos exclusivos: http://www.detidat.com

- Suscríbete al canal para mantenerte al día en derecho de las TI, la protección de datos y la ciberseguridad: https://goo.gl/OJpvXp

- Sígue el canal en Twitter: @deTidat

- Deja comentarios si quieres que aborde algún tema en particular en próximos vídeos.

* * *

El Acuerdo de Nivel de Servicios o ANS (más conocido como SLA por las siglas de su denominación en inglés Service Level Agreement) es un documento contractual que define los niveles de calidad comprometidos para un servicio encomendado. Aunque no sea exclusivo de este tipo de contratos, el ANS forma parte de muchos contratos de servicios IT y de telecomunicaciones (IT outsourcing, hosting, housing, help desk, redes de comunicación, ISP, SaaS, etc.), siendo posiblemente en el ámbito de las tecnologías de la información donde se han desarrollado metodologías y buenas prácticas más completas en cuanto a su redacción y gestión, como es el caso de la sección de ITIL dedicada a gestión del servicio.

El ANS no es sólo un objetivo de calidad. Es también una herramienta de control altamente recomendable en la generalidad de contratos de servicios IT y de telecomunicaciones y absolutamente esencial cuando los servicios son críticos y el cliente está "cautivo"

El ANS no tiene eficacia por si solo. Describe simplemente un objetivo de calidad pero la obligatoriedad o no de cumplir ese objetivo, las consecuencias de no hacerlo y la forma de aplicarlo, dependen de un marco contractual sin el cual el ANS no es más que un cascarón vacío, un cuerpo sin alma que, cual zombi, parece vivo pero no lo está.

A pesar de ello, lo cierto es que la mayor parte de literatura, cursos, metodologías y guías de buenas prácticas que existen acerca de los ANS, se centran en sus aspectos internos (Ej. selección de indicadores, establecimiento de objetivos, etc.) y/o gestión y seguimiento (Ej. medición de cumplimiento de KPI, etc.) y prácticamente nunca en este marco contractual tan vital (nunca mejor dicho...)

Mediante esta "píldora" pretendo poner mi granito de arena en la búsqueda de una "cura" para todos aquellos ANS zombi que pululan por doquier. Para ello en el vídeo explico aquellos aspectos que creo que no pueden faltar en un contrato que incluya un ANS, si queremos evitar que vaya por allí arrastrando los pies y enseñando los dientes...

De forma resumida estos elementos son:

1. Obligación de cumplir los ANS y desde cuándo.

2.. Carácter no exhaustivo: Los indicadores de calidad no agotan las obligaciones del proveedor.

3. Penalizaciones (y bonus)

4. Terminación contractual por incumplimiento de ANS.

5. Medición de cumplimiento de indicadores de calidad.

6. Revisión de ANS y mejora continua.

¡Espero que disfrutes la "píldora" y te sea útil! No dudes en hacerme llegar tus comentarios y sugerencias.