Obsługa klienta ważniejsza niż produkt? Polska w 3. świecie?

Bywa, że ta sama marka ma w USA opinię nieskazitelnego serwisu, a w Polsce strach jak coś się zepsuje. Kupując renomowane produkty zostajemy na lodzie w razie awarii. Ale są też pozytywne przykłady.

Kilka miesięcy po upływie gwarancji zepsuły się przyciski na komputerze rowerowym Wahoo. Już miałem się zabierać za rozkręcanie gadżetu, gdy zaświtała myśl by się skontaktować z producentem. W ciągu tygodnia kurier przywiózł mi nowy Wahoo Bolt.
Składak z Decathlonu miał luz na zapięciu i mimo, że formalnie nie obejmowała tego gwarancja oddali mi pieniądze za rower.
Nie dziwne, że spoglądając na siebie podczas wyprawy rowerowej wyglądam jak katalog Decathlonu. Mam od nich ubrania, buty, materac, śpiwór, palnik, a nawet narzędzia rowerowe. Ich jakość jest OK jak na moje potrzeby, ale trzymam się tej firmy, bo nigdy mnie nie zawiedli w temacie reklamacji i wsparcia. Nie liczyłem ile przez lata zostawiłem w ich kasie, ale to najpewniej wiele tysięcy złotych.
Są też firmy, których produkty są bardzo dobre i innowacyjne, ale ich nie kupuję wiedząc, że w razie problemów zostanę na lodzie. Celowo pomijam ich nazwy, by nie promować tych marek.
Pierwsza to producent laptopów, u którego wykupiłem rozszerzoną gwarancję na laptop z prestiżowej linii. Po kilku miesiącach klawisz Enter pękł na pół. Ich pracownik BOK orzekł, że będzie płatna naprawa za około tysiąca złotych. Moja prośba o odwołanie do managera została zignorowana. Jako, że miałem z nimi też wcześniejsze problemy to od lat trzymam się od ich produktów z daleka. Dla mnie nie ma znaczenia jakość produktu, gdy serwis jest fatalny.
Podobna historia przytrafiła się Panu Pawłowi z naszej społeczności z inną firmą produkującą bardzo dobre słuchawki. Serwis znalazł korozję na płycie i słono wycenił naprawę.
Czy obsługa klienta jest ważniejsza niż produkt?
W przypadku porównywalnej jakości produktów zawsze wybiorę markę której serwis jest w porządku.

Mamy też wymiar polsko-lokalny tego problemu.
Niektóre firmy nie działają w Polsce bezpośrednio i są reprezentowane przez lokalne firmy handlowe. Polski sprzedawca niejednokrotnie walczy jedynie o krótkoterminowe wyniki sprzedaży a reputacja marki nie jest jego zmartwieniem.
Podobnie wygląda zlecanie serwisu gwarancyjnego do zewnętrznych firm, które nie muszą dbać o satysfakcję klientów. Właściciel marki ma wprawdzie w Polsce swój oddział, ale rynkiem zajmuje się sieć podwykonawców, którzy mają w nosie budowanie relacji z marką.

W opisanym przypadku Wahoo pomoc przyszła bezpośrednio z ich firmy, zaś Decathlon działa pod własną flagą.

Jakie są Wasze doświadczenia z serwisem gwarancyjnym i obsługą klienta?
Jakie macie podpowiedzi by kupować ze świętym spokojem?

Nasz discord:
  / discord