М.Видео. Клиентский сервис и цифровой опыт. Дмитрий Марыкин

В гостях Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети "М.Видео".
Интересный разговор о том, почему и как "М.Видео" работает над улучшением клиентского сервиса, о различных инициативах и проектах, работе с обратной связью и очень многом другом.
Сайт компании: https://www.mvideo.ru/

▶︎ Генеральный партнер "ПрактикаDays":
⇢ Perfluence - платформа по работе с блогерами и инфлюенсерами. Продажи через блогеров по модели CPA, https://perfluence.net/

"ПрактикаDays" - видео и аудиоподкаст о e-commerce, ритейле, цифровых технологиях и маркетинге для крупного и среднего бизнеса. Подробнее: https://praktikadays.ru/
Автор и ведущий проекта Борис Преображенский - http://preboris.ru,   / preboris  ,   / preboris  ,   / preboris  
Любые вопросы, участие в проекте, посоветоваться - https://t.me/preboris,
Telegram-канал https://t.me/praktikadaysonline

🎙️ Аудиоподкаст "ПрактикаDays":
▶︎ Яндекс Музыка: https://music.yandex.ru/album/11462226
▶︎ Apple Podcasts: https://podcasts.apple.com/ru/podcast...

▶︎ Партнеры проекта:
⇢ Оджетто – надежный айти партнер для крупного екома, способный реализовать самые сложные и нагруженные проекты. Что важно, силами сотрудников в штате, а не привлеченными на проект аутстаферами или фрилансерами. https://oggetto.ru
⇢ Adv.Cake создаст «под ключ» вашу собственную партнерскую и реферальную программу, привлечет вебмастеров и организует выплаты, https://advcake.com/ru/
⇢ Рекламное агентство Medianation - настройка сквозной аналитики, performance, SEO, комплексное digital-сопровождение продукта для проектов с бюджетом от 3 млн в месяц, https://medianation.ru/
⇢ RetailCRM - специализированная CRM-система для ритейла, теперь с инструментами CRM-маркетинга и AI, http://retailcrm.ru/
⇢ Рейтинг Рунета авторитетное и удобное место для выбора диджитал-подрядчика по 25 направлениям, в том числе разработке, рекламе, брендингу и работе с маркетплейсами.
https://ratingruneta.ru

00:00 Начало
00:23 Представление гостя и масштаб бизнеса
00:43 Генеральный партнер “ПрактикаDays”
00:58 Партнеры “ПрактикаDays”
02:08 Ключевые факты о бизнесе “М.Видео”: масштаб, бизнес-модель, и т.д.
03:46 Рост год к году.. Доля продаж эксклюзивного ассортимента
04:41 Рост продаж в собственном маркетплейсе
05:11 Экспансия нового формата розничных магазинов
05:46 Запуск фирменных зон “М.Мастер”для предоставления услуг по ремонту и сервисному обслуживанию техники
06:35 Ключевые задачи директора по клиентскому сервису и цифровому опыту
11:03 Что самое важное для клиента с точки зрения клиентского сервиса
16:50 Какие показатели отслеживают для оценки эффективности бизнеса
25:08 Как выбирают инициативы. Примеры последних реализованных инициатив
31:42 Как оценивается эффективность реализованных инициатив с точки зрения доходов для всей компании
34:42 Насколько падает частотность клиента в связи с негативным опытом
36:02 Интересные проекты, которые сейчас находятся в пилотной стадии
40:11 Как применяют технологии искусственного интеллекта. Пилотный проект с GPT
45:20 Какие инструменты аналитики с ИИ-технологиями применяют: самописные или готовые решения
48:32 Будущее ИИ-технологий
49:28 Продолжение темы бизнес-функций Дмитрия в качестве директора по клиентскому сервису и цифровому опыту
51:43 Контактный центр как важнейшая часть работы Дмитрия. Кейс по крайне эффективному применению ИИ-технологий
53:18 “Мы дилеры цифровых инструментов для сотрудников розницы”. Развитие розничных процессов
56:58 Как среднему бизнесу системно выстроить клиентский сервис
1:02:15 Завершение интервью
1:02:41 Где можно смотреть и слушать “ПрактикаDays”
1:03:04 Партнеры “ПрактикаDays”


➕ Подпишитесь на ютуб-канал "ПрактикаDays":
https://www.youtube.com/c/preboris?su...