Мои главные прогнозы по клиентскому опыту на 2026 год и как воплотить их в жизнь
Наступило то время года, когда я пишу статьи, посвященные моим прогнозам и тенденциям в сфере обслуживания клиентов и клиентского опыта. В этом году мои прогнозы были опубликованы в двух отдельных статьях для моей еженедельной колонки в Forbes. Для наших подписчиков и фолловеров я объединил эти списки с практическими идеями, которые помогут воплотить прогнозы в жизнь.
1. Клиенты становятся все умнее, предъявляя более высокие требования к качеству обслуживания со стороны компаний, с которыми они ведут бизнес. Это моя основная тенденция уже несколько лет. Клиенты сравнивают вас не только с прямыми конкурентами. Они сравнивают вас с лучшим сервисом, который они получали от своих любимых брендов. Действуйте, обращаясь к компаниям, с которыми вам нравится сотрудничать, чтобы найти идеи для вашей стратегии клиентского опыта за пределами вашей отрасли.
2. Проактивное обслуживание — ваше новое конкурентное преимущество. Проактивное обслуживание можно описать как «отсутствие обслуживания». Клиенту не нужно обращаться к вам, потому что вы решили проблему еще до того, как он узнал о ней или ему пришлось с вами связаться. Примите меры, найдя способы исправить проблемы или связаться с клиентами до того, как они сами с вами свяжутся.
3. Клиенты ожидают, что вы будете ценить их время. Скорость обслуживания ассоциируется с уважением. Примите меры, выявив любые проблемные моменты, которые приводят к потере времени, такие как длительное ожидание на линии, многократные переключения и многое другое. Работайте над устранением или смягчением этих проблем.
4. Сотрудники будут ожидать такого же уровня обслуживания, как и вы для своих клиентов. Я написал много статей о том, как относиться к сотрудникам как к клиентам. Это выводит подход на новый уровень. Так же, как вы не хотите, чтобы клиенты сталкивались с неудобными веб-сайтами и плохими вариантами самообслуживания, вы не хотите, чтобы сотрудникам приходилось иметь дело с неработающими системами и устаревшими технологиями. Примите меры, составив внутреннюю карту взаимодействия сотрудников с компанией. Устраните препятствия, чтобы они могли лучше обслуживать ваших клиентов.
5. Доверие будет восприниматься как часть общего опыта взаимодействия с клиентом. Это действительно не требует объяснений. Если клиент вам не доверяет, игра окончена. Действуйте, просто выполняя свои обещания.
6. Всё больше клиентов будут воспринимать решения самообслуживания на основе ИИ как жизнеспособный канал поддержки. Клиенты чувствуют себя более комфортно с ИИ, и некоторые даже ожидают, что компании будут предлагать его в качестве варианта самообслуживания. Действуйте, расширяя и улучшая свои варианты самообслуживания для продаж и поддержки.
7. ИИ не заменит живых операторов в контакт-центре. Независимо от прогнозов о том, что ИИ заменит живую поддержку клиентов, этого не произойдёт в ближайшее время. Клиенты по-прежнему хотят и ожидают поговорить с живым оператором, когда им это необходимо. Действуйте, предоставляя клиентам возможность начать с общения с живыми операторами или, если они выберут самообслуживание, плавно перейти к живому оператору при необходимости.
8. Персонализированный опыт теперь является ожиданием. Клиенты ожидают, что вы знаете, кто они, их прошлые покупки и их покупательское поведение. Они хотят, чтобы вы относились к ним так, как будто вы их знаете. Используйте данные о клиентах для улучшения поддержки, рекомендаций продуктов и персонализации маркетинговых сообщений, чтобы напоминать клиентам о вашем знакомстве.
9. ИИ предназначен не только для поддержки клиентов, но и сотрудников. Это связано с пунктом № 4 в этом списке. Предоставьте сотрудникам на передовой инструменты ИИ, которые наделят их невероятной способностью заботиться о клиентах.
10. ИИ может казаться заботливым по отношению к клиентам… но это всего лишь игра! Хотя чат-боты на основе ИИ могут использовать слова, которые вызывают у клиента приятные чувства, клиент понимает, что взаимодействует с машиной. Будьте прозрачны в использовании ИИ. Не пытайтесь заставить клиента думать, что он разговаривает с человеком, если это не так.
И это мои главные прогнозы и тенденции в сфере обслуживания клиентов и CX на предстоящий год. Даже при всей шумихе вокруг ИИ и технологий, поддерживающих клиентский опыт, лучшие компании и бренды понимают необходимость сочетать его с человеческим взаимодействием.
Разделы:
[00:00] Введение: Прогнозы по обслуживанию клиентов и CX на 2026 год
[00:32] Клиенты стали умнее и ожидают большего
[00:56] Проактивное обслуживание как конкурентное преимущество
[01:24] Почему скорость равна уважению к клиентам
[01:49] Сотрудники ожидают такого же уровня обслуживания, как и клиенты
[02:16] Доверие как ключевая часть клиентского опыта
[02:48] Растущее признание самообслуживания с использованием ИИ
[03:12] Почему живые операторы по-прежнему важны
[03:40] Персонализация как новое ожидание
[04:04] ИИ поддерживает сот...
Информация по комментариям в разработке