Скачать или смотреть 난감한 질문 대응법 '그걸 왜 물어보시는데요?' 대신 이렇게 말하세요!

#고객상담 #고객응대 #서비스교육
무례한 사적인 질문에 대처하는 전문가의 대화(상담) 스킬

서비스업 종사자·영업직·고객 상담원이라면 현장에서 자주 받는 무례한 질문, 어떻게 대처해야 할지 고민해보셨을 겁니다. 이 글에서는 ‘나이가 몇 살이냐’, ‘어디 출신이냐’ 같은 사적인 질문에 감정 소모 없이 대응하고, 조직의 서비스 기준을 지키는 3가지 핵심 원칙과 실전 스킬을 소개합니다.


1. 00:01:34 ~ 사적 대화와 경계의 구분
친근함과 경계 침해의 차이
관계 형성에 필요한 사적 대화의 조건
‘누가, 언제, 어떤 맥락에서’ 말하느냐의 중요성

2. 00:02:18 ~ 하지 말아야 할 3가지 응대 유형
정면돌파형·수동 수용형·회피 무반응형
각 유형별 부작용과 대화 주도권 상실 위험

3. 00:03:44 ~ 대응의 3가지 핵심 원칙
감정 반응 최소화 → 정확한 답 회피 → 업무 중심 전환
갈등 없이 흘려보내는 흐름 유지 전략

4. 00:04:12 ~ 실전 스킬 3종 세트
역질문 스킬 : 목적을 되물어 주제 전환
역할 고정 스킬 : 직무 범위 명확화
원칙 고지 스킬 : 내부 기준 근거로 정중한 선 긋기

5. 00:06:30 ~ 마무리와 전문가적 태도
거절에 대한 불안감 해소와 기준의 필요성
고객 기분 존중과 조직 기준 보호의 균형
‘정중하지만 단호한’ 전문가적 응대력의 가치

늘 행복하세요🙏😍
여러분의 성장과 성공을 응원합니다.
박원영 강사 드림

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