L’intelligence artificielle au service de l’expérience client - XP Digital

Une émission Agora Médias
Editeur pour Agora Médias : Michaël Lejard / Directeur de rédaction : Geoffroy Framery

Dans cette nouvelle émission Expérience Client Digitale – Nathalie Nahmias aborde un thème d’innovation : l’intelligence artificielle au service de l’expérience client

Les invités
- Mélanie Cazes, responsable de projet IA - EDF Commerce - Marché des particuliers
- Mathieu Rouxel, cofondateur Askhub

Objectif : améliorer le parcours client et la satisfaction client et améliorer l’expérience conseiller

Le projet : hybrider intelligence artificielle et intelligence humaine grâce à l’implémentation d’une solution d’IA interfacée avec le Chatbot « EDF Bot » pour améliorer l’expérience client et l’expérience conseiller.

Contexte :
EDF propose aux clients de contacter leurs services 24/7 par différents canaux (chatbot avec possibilité de click to call, live chat, téléphone, mail…). EDF possède un portefeuille de 24 millions de particuliers.

Le verbatim à retenir : « EDF a de grandes ambitions pour optimiser les service clients et conseillers. Avant ce projet, de nombreuses questions se sont posées : quelle place doit occuper l’IA et comment ? EDF propose des services souples. Mais nous voulions aller plus loin, soulager le client et le conseiller.»

Proposition de valeur de la start-up :
- Analyse de la sémantique avec le chatbot
- Déterminer dans quelles situations le chatbot est performant même s’il s’agit d’une demande non récurrente
- Identifier des motifs pour rentrer dans une analyse plus fine de la demande client
- Identifier les leviers d’optimisation pour décider des parcours à automatiser avec l’IA et des parcours où l’humain est nécessaire.

Le verbatim à retenir :
« Askhub nous a permis de formaliser notre besoin pour que le travail soit le plus efficace possible. Nous n’avons pas juste adossé une technologie. L’approche s’est faite en co-construction. Et une co-construction dans la durée ».

ROI : Libérer les conseillers d’un volume estimé de 15% à 30% des demandes.

Sur la gestion du projet, les thèmes suivants sont abordés :
- Comment créer de l’engagement et embarquer les équipes
- Comment co-construire le projet : annotation de la data, création de modèles pour qualifier les conversations, interface avec le CRM…

A propos des intervenants
Askhub : L'IA appliquée au traitement du langage naturel nécessite du temps, des données et de l'expertise ...
AskHub utilise son expertise en PNL et en Data-Science pour accompagner les entreprises dans l'amélioration et l'automatisation de leur service client.
EDF : fournisseur d'énergie, EDF propose ses offres d'électricité et de gaz naturel et met au service des particuliers des experts pour les travaux de rénovation.


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