Comment gérer les réclamations en lien avec le référentiel HAS ?

Au sein des ESSMS, tout ne se passe pas toujours comme prévu, il n’est pas toujours si facile d’anticiper ni les besoins, ni les attentes de chaque personne accompagnée. Même si les personnes sont globalement satisfaites de la prise en charge, ils arrivent que certains usagers rencontrent des problèmes au sein de votre structure.

La démarche des plaintes et des réclamations, fait partie intégrante des droits des personnes accompagnées.

Nous allons aborder les critères relatifs à ce sujet dans le référentiel de la HAS, l’organisation à mettre en place dans le but de gérer l’ensemble des plaintes et des réclamations formulées, et l’utilisation du module Plaintes de Qualitéval pour parfaire cette démarche.

Chapitrage de la vidéo :
0'03 : Introduction
2'25 : Que dit le référentiel ?
3'30 : Présentation des notions essentielles
5'45 : L'organisation de la gestion des plaintes et des réclamations
8'30 : Le circuit des plaintes et des réclamations
15'50 : Les points clés à ne pas oublier
17'55 : Utiliser le logiciel dans cette démarche (démo du module Plaintes)
29'00 : Questions/Réponses
48'30 : Conclusion

Rediffusion du webinaire du 23 avril 2024 proposé par Qualitéval
Animé par Cynthia Migliorero et Antoine Maître