Как эффективно работать с претензиями, чтобы сохранить лояльность клиентов

Обсуждаем основные приоритеты претензионной работы и рассказываем, как превратить клиента, обратившегося с жалобой, в самого преданного покупателя.

Всем слушателям вебинара мы дарим подарок — кнопочного чат-бота от Webim. Заполните анкету по ссылке https://clck.ru/3BxgYz, чтобы получите бонус или записаться на демо-презентацию.

В программе вебинара:
• Основные приоритеты претензионной работы и способы сокращения времени рассмотрения претензий
• Что такое метрика Claim Rate, почему она важна и как её измерить
• Коммуникация с клиентом при приеме претензии:
– среднее время ответа или Service Level
– предупреждения о вероятности отказа
– форма ответа, выбор канала
• Коммуникация с клиентом во время рассмотрения претензии: промежуточные ответы

00:00 Знакомство с экспертами
01:43 О компании Webim
05:00 Как автоматизировать работу контакт-центра и сократить время ответа операторов
06:42 Как чат-боты помогают сократить нагрузку на живых операторов
08:02 Статистика и аналитика для контроля работы контакт-центра
12:52 Знакомство с экспертом из Апекс Берг
13:44 Основные приоритеты в претензионной работе
17:15 Как измерять динамику претензий
22:48 Как определить основные источники претензий и их устранить
24:55 План работ по устранению причин претензий
33:48 Матрица принятия решений
38:50 Претензионный цикл и коммуникация с клиентов
46:46 Коммуникация с клиентом во время и после рассмотрения претензии