Скачать или смотреть 品質管理の実践 品質管理 品質とその重要性 品質優先の考え方マーケットイン，プロダクトアウト 品質管理とは お客様満足とねらいの品質 問題と課題 苦情，クレーム 【品質管理,QC検定4級 対応】

QC検定®は、一般財団法人日本規格協会の登録商標です。
このコンテンツは、一般財団法人日本規格協会の承認や推奨、その他の検討を受けたものではありません。
■QC検定試験3級/4級 動画販売
https://qckentei.jimdofree.com/qc%E6%...
■らくらくISO9001動画販売
https://qckentei.jimdofree.com/%E3%82...


この動画では品質管理検定試験(QC検定試験)4級の品質管理について説明します。
この動画は、QC検定試験4級の品質管理の課題の6項目を1本の動画にまとめ編集したものです。

00:48_1 品質とその重要性
04:58_2 品質優先の考え方(マーケットイン，プロダクトアウト)
08:53_3 品質管理とは
18:27_4 お客様満足とねらいの品質
21:24_5 問題と課題
24:47_6 苦情，クレーム

1 品質とその重要性
品質とその重要性 品質（Q:Quality)とは、「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」をいう。 製品やサービスの品質とは、その製品やサービスがその使用目的をどの程度満たしているかの程度のことです。 お客様が期待する品質を実現するために、お客様の期待を調べて、製品やサービスのあるべき姿を明確にします。 顧客とは、ここでお客様（顧客）について説明します。 品質管理ではお客様を「製品・サービスを受け取る組織又は人。」と定義します。 品質管理では、製品やサービスの受け取り手であるお客様を重視します。 お客様は、組織が提供する製品やサービスに料金を支払う直接の購入者だけの狭い意味でなく、消費者、エンドユーザー、小売業者、潜在的なお客様などの広範な人を含みます。 組織外部のお客様だけでなく、組織内部で自部門の後工程（次工程）となる部門や人々も「後工程はお客様」と考えます。 品質管理により広範囲なお客様に対して組織全体が品質管理活動を進めることにより、効果的で効率的にお客様のニーズを満たす製品・サービスを実現し、提供できるようになります。

2 品質優先の考え方(マーケットイン，プロダクトアウト)
品質優先 品質優先とは、目先の利益追求や売上げ拡大よりも、良い品質の製品やサービスを提供することを優先する考えです。 もちろん、コストダウンや、納期を守ることも組織としては大切な仕事ですが、品質が良くなっていなければ、不良品が増えコストが上がり、計画した数ができないために出荷計画がおくれ納期が遅れることになります。 なので品質を優先することが組織にとって大切なことになります。 他の言い方では品質第一という言い方もしますが考え方は同じです。 品質優先の考え方を組織内で共有するため、品質方針を掲げ組織の考え方のベクトル合わせを行います。 品質方針とは社長や事業部長などの組織のトップが定めた、品質に対する考え方や方向付けされた内容を含んだもので、トップ以下がこの方針に従い製品やサービスを提供します。

マーケットイン，プロダクトアウトの考え方 マーケットインとは、「顧客・社会のニーズを把握し、これらを満たす製品・サービスを提供していくことを優先するという考え方。」 「市場の要望に適合する製品を生産者が企画、設計、製造、販売する活動。」とされています。お客様に満足して頂ける製品やサービスを提供しようということでお客様のことを第一に考える顧客優先の考えかたです。お客様を最重要視する考え方を「顧客志向」とか「マーケットイン」「お客様が第一」などとも呼んでいます。プロダクトアウトとは「つくったものを売りさばく考え方。」でマーケットインとプロダクトアウトは、反対の意味です。マーケットインは、何事もお客様の立場に立って考えて判断し、行動する考え方の意味で使われますがプロダクトアウトは、組織の一方的な立場から製品・サービスを提供するため、御客様の立場を考えない組織本位の考え方の意味で使われます。

3 品質管理とは
製品やサービスの品質とは、通常、「その製品やサービスが使用目的を満たしている程度」定義されています。 つまり、顧客に提供する品物やサービスが顧客の要求する品質（Quality）、価格（Cost）、納期（Delivery）になるようにすること。 品物やサービスなどを各職場や部署で、他社より安く早く効率よく提供できるようにするために、固有技術だけではなく統計を利用した管理技術を全社的におこなうことです。 品質管理の範囲 品質管理という場合、２つの意味があります。 「狭義の品質管理」と「広義の品質管理」です。 狭義の品質管理とは製品を顧客に提供することにフォーカスした品質管理をさし、主に、製品の製造に関係する、製造部や品質管理、生産技術、購買部などが、中心となり行う品質管理活動です。 広義の品質管理 顧客や社会の要求する品質を満たし、ニーズにあう製品やサービスを作り提供するための品質管理活動です。 「ISO9000s」や「TQM」（総合的品質管理）/「TQC」（全社的品質管理）は広義の品質管理活動です。 品質の種類 「品質」には、製品やサービスのプロセスの中で様々なものがあります。 「品質管理」は、組織のそれぞれの部署が、自分たちの部署の「品質」を「管理」します。 企画の品質 企画が顧客のニーズを反映できている程度 設計における品質 企画の品質が製品に反映できている程度 その製品の設計するために、「製品規格」や「品質規格」を決めます。 購買品・購入品の品質 製品を作るための、原材料や部品などの購買品の「品質」があります。 購買品の仕様や条件などです。 製造工程における品質 製品が製造される工程で品質を満足する程度。 「製造条件」、「不良項目」、「不良率」などです。 検査における品質 検査工程で使用する品質、「検査項目」、「管理基準」などです。 使用品質 顧客がその商品を使用するときの品質です。 「機能」や「仕様」です。 サービスの品質 サービスの品質です。 「アフターサービス」などがあります。 品質管理の考え方 品質第一 顧客は、提供する製品やサービスが良くなければ購入しません。 組織でも、全員が「品質を第一」とした考え方で、品質管理を推進する必要があります。 顧客志向 製品やサービスがお客様に満足して頂けるかどうかが非常に重要でお客様のことを第一に考えることが大切です。 お客様を最重要視する考え方を「顧客志向」とか「マーケットイン」「お客様が第一」などと言います。 後工程もお客様 「顧客志向」を、自分の仕事に当てはめると、自分の仕事の後を引きついでくれる人が自分の「顧客」になります。 次の工程を「後工程」と呼び、「後工程」の人に喜んで頂ける仕事をすることが重要になります。 これが、「後工程もお客様」という考え方で、皆で品質管理をすれば組織の体質改善ができます。 プロセス管理 製品の品質だけではなく、その製品の品質が常に良いものが生み出せるように、その「プロセス」（過程、仕組み）を管理することが重要です。 商品やサービスが悪いということは、その結果を生み出す「プロセス」に、問題があるということです。 「プロセスを管理する」ということは、設計、部品や原材料、製造工程などのプロセスや仕事のやり方を管理し改善させていくことです。 重点志向 品質管理活動をおこなう場合、経営資源（人・もの・金）は限られており問題全部に対して改善の対策を打つのは困難です 「優先順位」を明確にして、改善の効果の大きいものから、改善活動などをおこなうことを「重点志向」と言います。 後の講義で行う「QC七つ道具」の「パレート図」などを使用して重点志向すべき内容を把握することができます。 事実に基づく管理 品質管理は、「事実」を重視しますので事実情報を入手し、判断して行動します。 必ずデータを収集し、「QC七つ道具」に代表される統計的方法を使用します。 管理のサイクル 「管理のサイクル」は、「PDCAのサイクル」とも言います。 これを繰り返し回すことにより、改善してゆくことです。 「PDCAのサイクル」は後で講義します。 ばらつきの管理 製品やサービスは「ばらつき」があり「ばらつき」が、大きくなると重大問題が発生する可能性があります。 「品質管理」は、統計的手法を使って、この「ばらつき」を最小限にします。 変化点管理 プロセスの変化に注目し、問題の発生を予防することを「変化点管理」と言います。 見える化 プロセスの流動状況や良し悪しなどの状態がすぐに理解できる（見える）ようにすることです。 全員参加 品質管理は、製造部など特定の部署や組織でおこなっても大きな効果がでないこともあります。 製品やサービスの品質は、組織全体で、PDCAのサイクルを回すことにより、より大きな効果が生まれます。

4 お客様満足とねらいの品質
お客様満足 お客様とは「製品・サービスを受け取る組織又は人。」です。 お客様は“顧客”ともいいます。 品質管理は、製品やサービスを受取るお客様を極めて重視した活動です。 お客様は、組織が提供する製品やサービスに代金を支払う直接の購入者の狭い意味でなく、消費者、エンドユーザー、依頼人、小売業者、受益者、潜在的なお客様などの幅ぼ広い対象を指します。 また、組織外部のお客様だけでなく、組織内で自部門の後工程となる部門や人々も“後工程はお客様”と考えます。 この考え方に基づいて組織全体が品質管理活動を進めることにより、お客様のニーズを満たす製品・サービスを実現し提供することでお客様満足を実現できるようにします。 ねらいの品質 ねらいの品質とは「顧客の、製品に対する要求事項」です。チャンネル内に品質管理検定試験4級関連の動画が多数ありますので見てください。はげみになりますのでチャンネル登録で応援お願いします。 お客様が要求・期待する品質を組織が実現していく（顧客満足を得る）ために、それぞれの製品やサービスについて、お客様の話を聞き、現状の製品やサービスに対するお客様の受取り方や満足の度合いを調べる必要があります。 これを「お客様の声（VOC：Voice of Customer）を聞く」という言い方をします。 このお客様の声やお客様の困り事、さらにはお客様を取り巻く環境等の分析を通じて、お客様が満足する製品やサービスのあるべき姿が明確になり、これがねらいの品質となります。

5 問題と課題
ねらいの品質を実現するために、実際の製品やサービスの現状を把握し、ねらいの品質との間に差があるかを検討します。もし、両者の間に差（ギャップ）があれば、そこに品質に関する問題あるいは課題が存在することになります。その差を解消することが問題解決、課題達成となります。 問題を解決するには、事実に基づいて、問題の傾向を分析し、原因や因果関係を究明し、原因やプロセスに対策を打つことで問題の解決を行い。 課題を達成するには、あるべき姿を実現できるアイデアをさまざまな角度から検討し、その中から有効なアイデアを施策として行うことで課題の達成を図ります。 このように、問題解決や課題達成といった品質を改善していくための活動は、あるべき姿を十絃するために、重要な活動となります。 問題、課題 問題：「設定してある目標と現実との、対策して克服する必要のあるギャップ。」 課題：「設定しようとする目標と現実との、対処を必要とするギャップ。」 日本語的には問題と課題とを区別しないですべてを問題ということもありますが、品質管理では区別して用いる場合があります。
QC検定研究所　代表　並川恭明