Central de Serviços (Service Desk, antiga Help Desk) de TI na ITIL 4 Foundation

Curso oficial de ITIL 4 Foundation: https://pmgacademy.com/itil-4-foundation (faça como os 44 mil alunos treinados somente na ITIL 4 na PMG Academy, com taxa de aprovação de 98%)
Curso oficial T-ITSMF de 60 horas preparatório para o exame do IT-Shaped: https://www.pmgacademy.com/gestao-de-...
Ou assine + de 700 horas de cursos oficiais: https://pmgacademy.com

O propósito da prática Central de Serviço (Service Desk) ou o antiga Help Desk, é capturar as demandas por resolução de incidentes e requisições de serviço, funcionando como canal de entrada, e ponto único de contato, para o provedor de serviço com todos os seus usuários.

A Central de Serviço oferece um caminho claro para que os usuários possam reportar problemas, encaminhar perguntas, requisições, procedendo ao reconhecimento e classificação, e assumindo a propriedade e as ações necessárias.

Um ponto importante é que, independentemente da eficiência da central de serviço e seus agentes, sempre haverá problemas que precisam de escalada e apoio de outras equipes.

As equipes de suporte e desenvolvimento precisam trabalhar em estreita colaboração com a central de serviço para apresentar e oferecer uma abordagem conjunta aos usuários e clientes.

A central de serviço não precisa ser altamente técnica, salvo algumas exceções, e mesmo bastante simples, ela ainda desempenha um papel vital na prestação de serviços, e tem influência na experiência do usuário, e em como o prestador de serviço é percebido pelos usuários.

A equipe da central de serviço precisa de treinamento e competência em várias áreas técnicas e de negócio. Em particular, ela precisa demonstrar excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes, comunicação eficaz e inteligência emocional.

A principal habilidade é ser capaz de entender e diagnosticar completamente um incidente específico em termos de prioridade de negócio e tomar as medidas apropriadas para resolução, usando habilidades, conhecimento, pessoas e processos disponíveis.

A central de serviço deve ser a ligação empática e informada entre o provedor de serviço e seus usuários.

As aulas acontecem de segunda a sexta, sempre às 19h, aqui no canal.

LinkedIn:   / adrianomartinsantonio  
Instagram:   / adrianomartinsantonio  
Facebook:   / adriano.martinsantonio  
Blog: https://adriano.cafe/

#ITSM #ITIL #ITIL4 #tecnologiadainformação #TI #VeriSM #MOF #ISO20000 #tioadriano #adrianomartins #professoradriano #pmgacademy