Контроль качества звонков в отделе продаж: как выстроить процесс и получить результат

В 90% случаях компании задумываются, что пора заняться контролем качества разговоров, когда клиент на весь интернет поделился неудачным опытом взаимодействия с вашей компанией или вообще уже потерян.

- Так когда же самое время наладить процесс контроля качества, чтобы избежать потерь?
- Какие задачи компании решают контролируя диалоги сотрудников с клиентами?
- Кого нанять для проверки звонков и чатов или отдать контроль на аутсорс?

На эти и многие другие вопросы вы получите ответы посмотрев интервью. Вся информация подкреплена примерами из практики, кейсами, советами, основанными на опыте множества компаний, которые уже наладили контроль качества в своих отделах продаж.

Участники интервью:
-- Светлана Маринич - руководитель Kik.Agency, личная страница -   / svetlana.marinich  
-- Александр Карпенко - CEO сервиса Qolio

Еще больше полезной информации про клиентский сервис и контроль качества читайте в блоге: https://clck.ru/XtVrE

Таймкоды:
00:00 - Знакомство с участниками
00:22 - Чем занимается KIK agency
01:06 - Для каких стран оказывается услуга
01:23 - Контроль качества - это не только про прослушку звонков
05:28 - Какие сферы чаще всего обращаются за услугой
06:32 - С каким запросом приходит бизнес
08:40 - Ответ тем, кто задумывается надо ли вам контроль качества
10:07 - Когда точно пора запускать КК
11:05 - Зачем нужен контроль качества компаниям
20:30 - Как запустить процесс контроля качества в компании
21:43 - 5 вопросов прежде, чем запустить КК в компании
33:35 - Аутосорс или собственный ОКК - что выбрать?
39:52 - Этап внедрения процесса контроля качества
46:52 - Чек-листы, теги и кейсы - что и как контролируем
57:12 - Не нужно слушать все звонки, отвечаем почему
1:00:06 - Что еще не нужно делать при контроле качества
1:10:36 - Прощание и контакты